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蓝鲸tmt刘敏娟
近年来，作为现代服务业的典型代表，旅游业发展迅速，“网上旅游”这一新的服务形式已经深入人心。通过互联网预订酒店和机票已经成为大多数人旅游的首选。
然而，在过去的两年里，在线旅游市场的规模迅速扩大，各种平台被激烈地扼杀。恶性竞争不仅使行业陷入大规模亏损的尴尬境地，还导致行业混乱和服务质量急剧下降。相应地，在线旅游平台和消费者之间的纠纷也越来越突出，对在线旅行社的投诉也越来越多。
几天前，蓝鲸tmt收到一个携程用户的报告，称当它在携程网上预订酒店时，遇到了业务价格的突然上涨，并被携程要求取消订单。
在预订被告知提高价格后，用户别无选择，只能取消订单
该用户说，今年11月，她因公去了云南昆明，而她的返程正好是周末，所以她希望多呆两天。“我过去常常使用携程网预订机票。几乎没有什么大问题，我很信任它，所以这次我选择在携程网上预订。”
出差前两天，用户通过携程提前两晚预订了一间高级客房。这个房间的单价接近500元。成功下单并付款后，她开始期待这个小小的假期。然而，第二天，她接到了携程的电话，对方告诉她酒店房间的价格上涨了，她需要取消订单或补足100元的差额。
用户认为她是通过携程网预订的房间，并在付款成功时与携程网达成了协议。携程有责任保护自己的权益，不能因为酒店房价上涨就单方面违约。然而，由于临近出差，她只想尽快安排行程，最后选择取消订单，通过其他渠道预订房间。
“这件事虽然不大，却影响了我的心情。这种服务也影响了我对携程的信任。”用户被调用。
该员工犯了一个错误，携程要求用户取消订单
Tmt对蓝鲸的调查发现，事实上，这样的情况并不少见。
徐女士在投诉平台上发布了一条投诉，抱怨携程网说，12月5日，她通过携程网应用程序预订了一次2017年1月27日从温州到三亚的机器+葡萄酒免费旅行(包括亚龙湾铂尔曼别墅度假村三晚)。下订单的当天下午，携程应用程序会提示所有资源已经确认。
12月8日，徐女士接到携程的电话。另一方说酒店“满是房间”，并要求她取消订单。徐女士说，当时她注意到其他频道同时显示酒店有房间。当她对此提出质疑时，携程客服改口称是员工的操作失误导致订单确认。徐女士对这种前后矛盾的说法非常生气。
“前后原因不一致。归根结底，由于酒店价格的巨大变化，携程想把费用转嫁给消费者，编造各种谎言。归根结底，它希望消费者支付更多。”徐表示，携程作为一家大型平台公司，未能履行其合同义务和订单规则，并推出各种不平等条款，以显示其可以单方面取消酒店订单，然后补偿消费者以达成和解。这种条款根本不能履行提醒义务，欺负弱者。
据徐女士说，携程在投诉后开始与她谈判。携程网最初给出的解决方案是徐女士将其他酒店的价格提高了2万元，但没有得到徐女士的认可；最终，徐女士将价格提高了5000元，由雅砻湾铂尔曼别墅酒店改为海棠湾喜来登酒店。
酒店涨价后，携程单方面违约，要求用户接受赔偿或强制执行
巧合的是，网民周最近也遇到了同样的麻烦。
根据周先生的描述，他于2017年11月19日通过携程网预订了2017年1月14日至2月3日从南昌到海南的旅行，共住宿20晚，总订单金额为人民币29，840元。当时，携程已经提示确认订单并扣款。然而，携程后来联系了他，并表示由于酒店房间价格上涨，有必要单方面违约，所以携程可以将其返还给基金并支付5000元的赔偿。
周先生说他的家人在这次旅行上花费了大量的时间和精力，但是现在由于携程的单方面违约，这次旅行很可能失败。此外，携程所谓的20%罚款并没有在达成协议时提醒用户，而是在确认合同扣款后才发送了一封电子邮件。综合考虑后，他不接受携程取消订单和赔偿的请求。
但据周先生说，在与携程客服沟通后，对方表示携程最多只能支付合同金额的20%，即使消费者不同意取消订单，携程也会强行取消合同。周先生觉得无法理解这种说法。在他看来，携程的违约行为必须由无辜的消费者来终止，如果它不同意，就会被强制执行，这就是霸王条款和强盗逻辑。
对此，携程解释说，由于春节，特殊旅游资源需要与酒店确认，而携程没有向用户确认这一订单。携程网了解到，21日酒店房间价格上涨，导致此次订单差价超过3万元。携程告诉用户，由于未能与酒店协商，订单无法确认。根据携程相关程序，如果酒店价格上涨超过30%，将与用户协商取消订单，并按照违约赔偿金额赔偿用户订单总额的20%。
律师:如果没有协议，携程单方面取消订单就是违约
对于这种消费者投诉，蓝鲸咨询了北京安立律师事务所合伙人李殊。李律师表示，由于消费者基于与携程的用户注册协议、许可协议等一系列协议，他们有权要求携程提供酒店预订和住宿服务；携程网未经消费者同意取消订单的行为(即在法律性质上擅自终止或终止合同)一般应被视为法律性质的违约行为，违约方应承担违约责任。
关于携程是否有权单方面终止合同和取消订单，李解释说，这取决于它是否符合相关协议中约定的条件。
然而，由于相关协议往往是标准条款，根据《合同法》等法规，当标准条款含有免除经营者责任、增加用户责任、排除用户主要权利的内容时，标准条款应被视为无效，即对用户不具有约束力。如果携程不能根据其特殊的商业模式和服务模式合理解释酒店房间价格超过30%的取消订单的权利，则相关产品和服务的用户协议可能被视为无效。
李律师进一步解释，如果相关协议中有约定价格涨幅超过30%，即有权单方取消订单并赔偿违约金，且相关协议不视为无效，用户应按照约定接受携程的售后服务措施，并获得相应的违约赔偿。如果没有相关协议或相关协议可能被视为无效，用户有权拒绝取消订单，并有权要求携程继续履行合同，继续按照订单规定的内容提供酒店服务。如果携程拒绝提供，用户有权要求携程承担由此造成的一切损失的赔偿责任。
