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“12345，有事找政府”，遍布全国的12345热线是政府职能部门开通的一条咨询、投诉通报、提案一体化的热线，在7月21日公布的年上半年全国12345热线的监视结果中 内蒙古、福建、青海、西藏、云南热线服务质量欠佳的热线连接情况比年初调查有所好转，但13条热线“冷”的状况必须引起相关部门的重视 热线服务质量与城市发达程度成正比，这次热线调查零分数量(原零点研究咨询组)连续两年监测全国31个省(市)(港澳台除外)的332条12345热线服务质量 本年度从投入情况和服务水平两方面评价热线的服务质量 其中接通情况从接通率和转工时间两方面进行评价。 服务水平从接待礼仪、信息表现妙手、问题应对等方面进行评价 监测结果表明，全国12345热线总体得分为77.1分，与年( 76.7分)基本持平，处于良好等级 从31省级行政机关得分情况来看，上海、北京热线服务得分均在95.0分以上，稳定在第一、第二位 继山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省(市)，位于优秀的热线阵营中 内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳，排名前5位，有很大提高的空间 从不同城市来看，热线服务质量与城市发展程度呈正相关，一线、二线、三线、四线及以下城市热线整体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分 在前50个城市中，一线城市共计4个，占一线城市总数的80%，二线、三线、四线及以下城市的相应比例分别为32.3%、25.0%、9.2% 调查显示，城市间热线服务质量差异比较明显，前十名城市服务质量得分平均达到95.4分，前十名城市服务质量得分平均仅为46.3分 “死线”下降到30 %以下，前提是13条热线通向“冷”热线，监视员将打了几次电话都不应答的热线定义为“死线” 年上半年，全国332个地级市以上城市中，有97条热线在监视中出现了多次电话无法连接的情况，占热线总数的29.2% 但是，与年初监测时( 32.1% )相比，“死线”的比例下降了2.9个百分点，表明热线的连接状况比上年有所好转 但是，不可忽视的是，在监视中发现了13条年接通的热线，在年上半年的监视中发生了多次不接通的状况 像河南省驻马店市12345热线那样，本年度上半年的多次监视始终无法连接，发生了直接挂断电话、忙碌、用语音留言、铃声结束后直接挂断等状况。 在可以连接的235条热线中，103条地级市的连接率为100%，可以直接连接进行咨询。 其余热线都有不同程度的空号、误号、无人来电、占线或等待时间超过30秒等问题，连接率最低的城市为8.3%，差异也非常大 从全国31个省(市)来看，上海、北京、重庆、江苏、广东和天津6个省(市)的连接率都在75%以上 剩下的25个省(市)都以1/4以上的概率因空号、误号、占线、线路问题等原因无法直接连接 其中云南、西藏、陕西、青海的连接率最低，连接率都在1/5以下，平均每打5-10个电话，就可以保证一个连接 根据相关调查，16秒是普通人接电话时忍耐等待的极限，据监视，今年的热线旋转劳动时间平均从年的13.6秒下降到了11.7秒。 在可投放的热线中，77.9%的热线可在16秒内投放，比上年( 64.6% )明显上升 另外，服务礼仪的整体评价得分是80.6分，但服务的详细情况还有改善的馀地。 例如，受理前期的电话者的申诉、受理中期的查询资料前后的礼貌道歉、受理后期的感谢、再提问的申诉中评价还很低 将近八成的热线只起到了“号码服务台”的作用。 在这次监测中，信息表现的妙技整体评价得分为82分，大部分热线操作员的信息表现能力很强。 在监测中，“随便插嘴，耐心听”和“表现清楚，有秩序”的指标的达成率均为85.0%，操作员的基本信息表现妙招良好。 但是，在要求稍高的指标上相对较差，只有68.4%的热线能“积极询问问题的细节” 监视报告显示，“积极询问问题细节”表现出热线的积极服务意识，从民众的角度出发，积极关心和推进问题的处理，这个指标低的达成率还在等待现在热线的积极服务意识的进一步提高。 但是，从监视情况来看，现在直接“能明确说明政策法规”的比例很低(只有21.7% )，很多城市的热线后台系统整合程度依然很低，无法直接查询相关情况和转发责任部门，“ (本文来自澎湃信息，越来越多的原始信息请下载《澎湃信息》app )
