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11月29日，云客户服务产品“网易七鱼”在北京召开“中国客户服务交流大会暨网易七鱼全智能战略大会”。新闻发布会上，网易七鱼和中国电子商务协会合同中心联合发布了《客户服务行业现状白皮书》(以下简称《白皮书》)，对客户服务行业面临的问题进行了深入解读和分析；并提出了“全智能客户服务解决方案”的概念，试图解决客户服务行业的症结。
客户服务行业有很多困难，50%的员工已经做好了跳槽的准备
根据白皮书，只有约23%的客户服务人员工作超过三年，其中很少有人长期担任客户服务职位。同时，数据显示，约75%的客户服务人员年龄在30岁以下，大专及以下学历的比例超过70%，这意味着客户服务行业不需要高专业水平和经验，所以大企业很少关心客户的感受。
KM.com创始人戴天也表示，目前客户服务行业的客户流失率极高，50%的员工都渴望转行。然而，许多原因，如缺乏体面的工作，不尊重的工作，巨大的心理和身体压力，以及缺乏足够的上升空空间，促进了客户服务从业人员的想法离开他们的工作。
技术推广，人工智能解决行业困境，
网易七鱼产品总监段表示，人工智能技术是解决客服行业困境的最佳方案。段威以网易云客服产品七鱼为例:在传统客服中，客户需要向客服人员提问，客服人员提供解决方案，然后客户按照这个方法跳转到页面；在网易七鱼的客户服务产品中，客户将直接用机器人提问，所有操作都将在对话过程中完成，无需客户跳转。
通过比较可以看出，网易七鱼产品与传统客服相比有三大优势:无需等待客服人员的回应；解放客服人员的劳动力；顾客没有必要做太多的工作。段说:“在小企业中，人力客户服务的成本将是巨大的消耗，而客户服务人员的素质参差不齐也会影响客户的印象。因此，问题匹配率为86%的网易七鱼将更有利于企业掌握服务状况，节省开支，管理团队。”
浙江大学人工智能研究所所长吴菲也表示，不仅是客户服务，人工智能也能为许多重复工作类型高的传统行业提供帮助。从打败李世石的阿尔法狗到无人驾驶汽车，人工智能将给人们的生活带来极大的便利。
人工智能完全取代了人工客户服务？
近年来，随着人工智能技术的发展和完善，人工智能产品越来越接近公众。但与此同时，人工智能技术的普及也带来了另一个问题:人工智能是否会取代人类，导致大量辞职。对于客服行业，网易七鱼总经理阎良否认了这一说法:“云客服或人工智能不会取代人工客服，我们将是他们的补充。”
阮亮表示，目前大部分客户服务工作都是高度重复的，每个客户服务每天都面临着很多类似的问题。当客服人员回答这些经常出现的问题时，他们浪费了顾客的等待时间，消耗了员工的积极性。
因此，网易七鱼的目的是通过人工智能技术解放人力，为客户解决常见问题；复杂的服务由人工客户服务提供。下一步，已经提供文本客服的网易七鱼将借助日益成熟的语音识别技术进入语音客服领域。
客户服务行业有很多困难，50%的员工已经做好了跳槽的准备
根据白皮书，只有约23%的客户服务人员工作超过三年，其中很少有人长期担任客户服务职位。同时，数据显示，约75%的客户服务人员年龄在30岁以下，大专及以下学历的比例超过70%，这意味着客户服务行业不需要高专业水平和经验，所以大企业很少关心客户的感受。
KM.com创始人戴天也表示，目前客户服务行业的客户流失率极高，50%的员工都渴望转行。然而，许多原因，如缺乏体面的工作，不尊重的工作，巨大的心理和身体压力，以及缺乏足够的上升空空间，促进了客户服务从业人员的想法离开他们的工作。
技术推广，人工智能解决行业困境，
网易七鱼产品总监段表示，人工智能技术是解决客服行业困境的最佳方案。段威以网易云客服产品七鱼为例:在传统客服中，客户需要向客服人员提问，客服人员提供解决方案，然后客户按照这个方法跳转到页面；在网易七鱼的客户服务产品中，客户将直接用机器人提问，所有操作都将在对话过程中完成，无需客户跳转。
通过比较可以看出，网易七鱼产品与传统客服相比有三大优势:无需等待客服人员的回应；解放客服人员的劳动力；顾客没有必要做太多的工作。段说:“在小企业中，人力客户服务的成本将是巨大的消耗，而客户服务人员的素质参差不齐也会影响客户的印象。因此，问题匹配率为86%的网易七鱼将更有利于企业掌握服务状况，节省开支，管理团队。”
浙江大学人工智能研究所所长吴菲也表示，不仅是客户服务，人工智能也能为许多重复工作类型高的传统行业提供帮助。从打败李世石的阿尔法狗到无人驾驶汽车，人工智能将给人们的生活带来极大的便利。
人工智能完全取代了人工客户服务？
近年来，随着人工智能技术的发展和完善，人工智能产品越来越接近公众。但与此同时，人工智能技术的普及也带来了另一个问题:人工智能是否会取代人类，导致大量辞职。对于客服行业，网易七鱼总经理阎良否认了这一说法:“云客服或人工智能不会取代人工客服，我们将是他们的补充。”
阮亮表示，目前大部分客户服务工作都是高度重复的，每个客户服务每天都面临着很多类似的问题。当客服人员回答这些经常出现的问题时，他们浪费了顾客的等待时间，消耗了员工的积极性。
因此，网易七鱼的目的是通过人工智能技术解放人力，为客户解决常见问题；复杂的服务由人工客户服务提供。下一步，已经提供文本客服的网易七鱼将借助日益成熟的语音识别技术进入语音客服领域。
“未来来了”是这次网易七鱼大会的主题。随着大数据、深度学习、人工智能等技术的成熟，越来越多的前沿技术被应用到客户服务行业。或许，根据网易奇宇的说法，未来使用人工智能技术的客户服务时代已经随着其自身产品的成熟而到来。
