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经过一段时间的测试，携程网于9月22日宣布，新版客服机器人(300024，BUY)最近正式投入使用。这也是在线旅游业中第一家大规模使用客户服务机器人系统的公司。
据报道，用户可以通过携程旅行应用和携程网站使用“在线客服”来“勾搭”客服机器人。
业内人士认为，在保持原有架构的基础上，推出客服机器人不仅可以减少用户工作量，还可以提高携程的整体运营效率。事实上，在海外旅游市场上，已经有很多使用机器人进行旅游服务的做法。未来，中国旅游市场将会有越来越多的类似服务。
智能问答
据《第一财经记者》采访，今年3月，携程在微信服务号“携程网”上推出了一项有趣的活动——“寻找梁建章”。
梁建章是携程网的董事长兼首席执行官。服务电话里有两个问题:“我想谈谈生孩子的事”和“我想呕吐”。如果你回答“1”，与“你想生几个孩子”相关的问题会自动弹出，如果你回答“1”、“2”和“3”，会立即弹出三个不同的答案。
“这是一个自动回复，但它只是‘客户服务机器人’系统的一小部分，每个人都能理解。”携程客服部高级主管严小莉表示:“但你口中真正的‘客服机器人’是一个更先进的程序，可以非常迅速地解决消费者的需求，减少预订产品的工作量。”
举个例子。通过电脑版页面或携程旅行应用预订相关产品时，当您找到携程在线咨询(电脑版)或客户服务(应用版)时，您可以体验携程的“客户服务机器人”服务。
如果你深入体验，消费者会发现，与接听电话的客服人员不同，机器人平均能在一到两秒钟内回复消费者提出的酒店预订、机票预订、退款和签证变更以及一些旅游“入境问题”。
"经过多年的积累，公司在客服机器人项目上取得了显著的进步."裴晓丽说:“公司有一个专门的团队，随时收集消费者的各种问题。我们将把关于常规问题的问题发布在“客户服务机器人”的指南页面上。按照我们的预期，这实际上解决了大多数客户的订单处理咨询需求，也可以在第一时间跟进消费者的相关可回答问题。”
根据一般经验，在后台系统中，机器人操作程序会比较准确地判断消费者的问题:如果可以，会给出答复；如果没有，它将被转移到手动服务。携程的客服机器人也是如此。
帮助人均收益
在分析师看来，在线旅游服务提供商(ota)将不可避免地被开发来通过机器人解决重复的问题。
数据显示，2015年，携程全年盈利25亿元人民币，拥有3万名员工。于是，携程的人均收益(利润)达到了83，333元。
“技术创新帮助携程提高了运营自动化率，从而促进了运营效率的提高。”梁建章介绍说，“目前，客服机器人所处理的业务已经占到客票预订服务总量的近40%，这减少了公司招聘额外客服人员的需要。”
“现在我们都在讨论智能服务，比如智能酒店、智能景点和智能旅行，所以我们将来会看到更多的智能服务，比如酒店二维码开通和机器人服务。在日本，一些酒店在前台使用机器人登记入住。携程等公司推出的在线机器人服务也是未来旅游服务的趋势。一旦达到规模效应，就可以节省人力资源和成本。需要知道的是，像呼叫中心这样的服务需要耗费大量的劳动力，而机器人服务的使用将更加标准化、规范化，并且对于旅游服务来说成本更低。”华美首席知识专家赵焕燕。
在刚刚举行的“2016中国风景名胜区创新峰会论坛”上，景秀创新工作首席运营官曾慧文表示，未来是一个物联网(爱基础、净值、信息)的时代。为了在这个时代更好地发展旅游业，需要创新，而融合人工智能的旅游服务将成为未来的趋势。当然，各种机器人服务也是各大旅游企业应该尝试和发展的创新点。然而，运营商也需要注意开发机器人的成本和投资之间的平衡，以免影响利润。
