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不要高估你在顾客生活中的重要性
本文由ggv资本授权的iDark马网发布。
两年前，zendesk的联合创始人兼首席执行官米克尔决定与世界分享他的创业故事，并撰写《创业高地》。这本书是他从硅谷局外人的角度坦率分享的，讲述了从筹集资金到开发成功产品的过程，并带领团队推出了zendesk。中信出版社决定今年把这个故事带到中国，并将在11月下旬出版《小目标创业》的中文译本。
这篇文章摘自《从一个小目标开始》的中文翻译。这本书的中文版于11月25日在亚马逊和当当网上架。
从建筑产品到建筑公司，有不断的曲折
当我们开始在旧金山招聘员工时，与其他职位相比，我们可能觉得更适合招聘工程师和技术人员，而技术是我们的好领域。我们大多数人都知道候选人应该满足什么样的要求，但是我们在招聘产品设计师和营销人员方面经验很少，在这个阶段我们很难确定我们需要什么样的人才。产品管理本身就是一个问题。在我看来，我们不理解本质上定义产品的人和制造产品的人是完全不同的。丹麦可能是世界上现有产品管理传统最少的国家，主要是因为很少有公司大规模生产软件。
回顾过去，我们对建立公司知之甚少，这真的很令人惊讶，我们也可以看到在这种情况下，和我们一起工作的人是多么的宽容。创建一个产品和创建一个公司是非常不同的。我们依靠一些招聘人员、顾问和他们的建议，但事实上，我们的大多数员工基本上都是无计划招聘的。
招募人才，争取专业
我们招聘了阿曼达·克莱哈(amanda kleha)，她自波斯蒂尼被谷歌收购后就一直在谷歌工作，但她正在寻找一家规模较小的初创公司，这样她就可以发挥更大的作用。她是一个全方位的营销人才，受到了高度推荐。亚历克斯说:我不明白为什么我们现在需要营销人员，我也不知道为什么，但我仍然自己管理我们的关键词广告账户，这可以成为一份全职工作。
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我缺乏面试技巧。我知道我们需要建立一个营销团队，但我不知道如何采访营销部门的负责人。我对阿曼达的采访一团糟，我不知道为什么我最终聘用了她。她还遇到了迈克尔，并成功通过了面试。我想可能是因为我们都有点害怕阿曼达。她太专业了。
阿曼达接受我们的职位后，结果是我们不知道如何让新的团队成员加入我们。我们仍处于启动模式，这与我们在阁楼上工作的方式没有什么不同。
当阿曼达第一天来上班时，我惊讶地看到她的手空空.你带电脑了吗？我问过她。
什么？我以为公司会提供这种服务，她说。
该死。她说得对。我们应该为员工提供电脑。你能去苹果商店买一个吗？我问过了。
她冒着雨出去买了一台电脑。
她说:我想我刚刚加入了一家初创公司。
她处理得很好，但我们需要制定一个合适的流程，这样员工才能找到正确的起点。长期以来，我们都期望员工积极自发地工作，寻找解决问题的方法。然而，我们做了正确的事情:我们希望每个新员工在第一周做客户支持工作。这样，他就可以了解我们的产品，并花时间与我们的客户沟通，这成为大多数员工了解公司的方式。我仍然相信这是让任何人了解我们工作的最好方法。
但是帮助员工找到工作不是我的专长。我们的第一位人力资源员工是公司的第50位员工，这可能是公司第一次有人想建立结构化的入职流程。在此，我想对之前的49名员工说声抱歉。
招募比你更专业的人才的一些技巧
事情没那么容易。彼得·芬顿很快说服我，如果我有一个专业的、有经验的工程副总裁，公司运营中的许多问题都会很容易解决。他说，我们需要在建立工程团队和提高效率方面有经验的人，更重要的是，要有领导团队的经验。我们需要这样的专业知识，但是你以前没有招聘过这个职位的人，这很困难。更困难的是，严格来说，莫滕和亚历克斯必须向这个职位的人汇报。我们需要一个能妥善处理这种关系的人。
我们经历了一个漫长的寻找过程，猎头公司riviera partners特别为有风险投资背景的公司推荐人才，给了我们很大的帮助。我还把南希·康纳利列为另一个目标。她是人力资源和招聘专业人士。她早年在salesforce工作，与Mark Lu Benioff密切合作，帮助我面试和评估候选人。
我们最后的候选人是阿德里安·麦克德莫特，他是最初plumtree软件团队的第一位工程师。他经历了公司的首次公开募股，并被东亚银行收购，直到公司被出售给甲骨文。阿德里安已经通过了所有的测试，这主要意味着与亚历克斯和莫滕进行一些随意的交谈，但人们真的很喜欢他。然而，这是另一个熟悉和恼人的开始，因为他不是很热衷于加入我们。
Plumtree软件提供了连接不同工作组、信息技术系统和业务流程的企业门户解决方案。包括业内唯一运行j2ee和。网的同时。
Bea是全球领先的应用基础设施软件公司，在全球拥有超过15，000名用户，包括《财富》全球500强中的大多数公司。
我们同意再约一次吃饭。那天我们熬夜了。阿德里安给我介绍了旧金山的一些我根本不知道的酒吧。我喝得太醉了，当我终于到家时，我醉得脱不下鞋子。但我记得临别前的最后一件事是，我们互相握了手，同意阿德里安加入zendesk。
我很高兴通知我们的招聘人员。第二天早上，他给阿德里安发了一封电子邮件，说:祝贺你的新工作。
我想阿德里安真的记不起昨晚的事了。他回答说:“请再说一遍好吗？
显然，谈判还没有真正结束，阿德里安可能没有告诉他的妻子辛迪这个决定。彼得的及时干预帮助我们达成了最后的合作。那天我们走出rn74餐厅，外面下着倾盆大雨。他坐在车里说服了阿德里安，说阿德里安目前的工作不仅抑制了他，也抑制了所有真心为他服务的人。最后，我们正式达成协议，阿德里安加入了我们的团队。如今，阿德里安负责所有工程、产品和技术部门，这是一个由分布在世界各地的300多人组成的团队。
阿德里安是一个非常重要的职位，不仅因为他拥有我们迫切需要的专业知识，还因为他是我们雇佣的第一个让我觉得自己比我更聪明、更有经验的人。这给了我一个新的角色和关系。我意识到我不应该管理像阿德里安这样的人。这将是团队合作，阿德里安不仅将管理自己的部门，还将影响整个战略和公司的最终命运。
雇佣比你更聪明、更有经验的人真的很难，但这是你必须学会的。你没有评估它们的参考系统。你必须真正了解他们是如何运作的，他们是什么样的人，通过不断的磨合。理想情况下，你会想花时间和他们在一起，让他们处于不舒服的状态，以便尽可能地了解他们。就像约会一样。
然而，一旦你处理好它，它将对你的公司产生变革性的影响。没有阿德里安，我们永远不会有今天的成就。他不仅让我们有了一个顺畅的流程，提高了招聘效率，改善了平台，还帮助我们建立了一个团队。阿德里安基本上是自学的。他在英格兰北部的一个小村庄长大，自学编程，然后逐渐在世界各地的大公司承担越来越多的项目。他能发现和欣赏有眼光的人，他们不仅能解决问题，而且不能帮助别人。我们需要这种精神。
总之，他做的一切都很好，他的球队非常喜欢他，他们一起赢得了一年一度的足球比赛，这是一项他非常喜欢的运动。
你做的每一件小事都很重要
在某些方面，我们似乎有点困惑，但事实是，我们确实有。当涉及到客户体验等核心问题时，我们当然会尽最大努力提供良好流畅的体验，但我们意识到，要让更多人正确形成这种体验确实很困难。
我们意识到了这一点，用一种非常困难的方式把很多事情搞砸了。
我们的业务被设计成自助订阅服务，所以我们从来没有想过我们在卖东西。我们的客户主动从我们这里购买服务。他们可以随意停止使用该服务，并且不再需要支付任何费用。因此，我们不提供退款。此外，我们真的不提供退款功能在我们的结算背景，这使事情变得简单，这一直是我们的目标。
然而，当然，有时顾客要求退款。通常，我们会向顾客解释为什么我们不退款。但是有一次，一位新员工回应了一位顾客的退款请求，这有点太生硬了。他说了诸如“对不起，我无能为力”之类的话，他没有让客户觉得他是在试图了解客户的情况。当然，这位顾客非常生气。他的愤怒失控了。尽管我们在内部升级了我们的对策，并尽最大努力挽救局面，但这位客户还是决定报复。
不到半年后，这个人加入了一家与我们竞争的初创公司，他的任务是扰乱我们的业务。看来他可能会一辈子和我们树敌。
他没有实现他的目标。我们仍然在这里，做得很好，但他确实给了我们宝贵的一课。我意识到，即使你想把事情简单化，如果你忘记了与各种各样的人交流的基本原则——同情，那么你错误的交流仍然会毁掉一切。
我们仍然遵循不退款的原则，但我们不再以同样的方式执行这项政策。我们的实施取决于具体情况。我们更注重不同客户的具体情况。
在某些方面，客户关系就像任何其他关系一样。你必须继续努力，而不仅仅是依靠过去的努力。一旦你认为一切都是理所当然的，不再试图维持关系，你就开始从此刻开始破坏关系。对于许多公司来说，建立顾客忠诚度意味着制定忠诚度计划来奖励重复购买:购买10杯我们的咖啡，你的第11杯咖啡将是免费的。但是你的顾客忠诚是因为他们想要那杯免费的咖啡，还是因为他们真的喜欢你的产品，喜欢和你互动？
企业需要面对顾客经济的新现实。客户关系比以往任何时候都更重要，因为你未来的收入取决于一笔交易之外的持续客户关系。顾客的影响从来没有这么大。您的客户有能力为您带来更多的业务(或带走)。他们也可以通过像yelp这样的社交渠道放大好评或负面评论。客户服务的互动正成为你建立真正客户关系的主要手段。如果你今天想成为一家成功的公司，你必须了解客户关系是如何运作的，以及如何建立客户关系。
以爱和尊重对待顾客
不要高估你在顾客生活中的重要性
你不是宇宙的中心:你必须倾听和考虑他人的意见。你的公司也是如此。顾客使用你的产品是你的荣幸，反之亦然。
考虑整个客户体验
不同于企业，个人往往有可怕的记忆能力。在你的店里购买产品的顾客会记得他们的产品何时出现故障。这两个时刻是相关的，你必须意识到这一点。
了解正确的关系并调整它
不是你遇到的每个人都是你最好的朋友。有些人是酒肉朋友，有些人是终身朋友，有些人只是点头之交。我们的目标是与每个人保持正确的关系。这需要能够熟练地识别不同的人。想办法接受并改善你的客户关系，当关系不健康时，说不。
成为一家人们可以真正建立关系的公司
假设有两家公司可供消费者选择，一家是看不见摸不着的大公司，另一家是可以直接轻松交流的公司，消费者肯定会选择后者。你的公司有个性，这不仅好，而且很重要。当市场上有很多选择时，这种个性可以帮助人们确定他们想与之建立关系的公司。
保持透明度
人们喜欢开放诚实的公司。向你的客户展示你的新闻，不管是好是坏。客户往往觉得公司会通过模糊的定价和令人困惑的退货政策来欺骗他们，我们多年来一直试图消除这种担心。建立信任和忠诚的唯一方法是充分展示自己。
让你的员工展示他们最好的自我
允许并鼓励你的员工像正常人一样行事。我们被不明智地训练客户服务代表像机器一样微笑，写一个好的脚本，并请他们有一个美好的一天。当你让人们自己做决定时，小错误或低效率将不可避免地发生，但是公司应该接受这些，这使得公司很容易与客户建立关系。
真正关心你的顾客
当你的员工只考虑他们作为销售或客户服务人员的职责时，你的客户关系很容易被忽视。当你真诚地对待感到非常沮丧的顾客时，你的员工会意识到这也可能发生在他们的邻居身上。让客户关系成为整个公司的共同责任。
人际关系不是简单的事情。有些人会说人际关系可以也应该被管理。不幸的是，在商业中，就像在生活中一样，人际关系是不可管理的。虽然公司和客户之间的关系不同于个人之间的关系，但在一定程度上，所有的关系都是个人之间的关系。当人们购买产品时，他们购买的是一群人生产的产品。当他们给公司发邮件时，是有人回复邮件；当他们决定是否再次购买一家公司的产品时，他们会做出个人决定。所以关注那个人。
