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途牛旅游网于2006年10月在南京成立。
在11月11日的新闻发布会上，Tuniu.com首席执行官于敦德发表了题为“远见卓识”的演讲。除了回顾途牛十年的发展历程，于敦德还明确表示，提高盈利能力是下一步的发展方向。
于敦德认为，自10年前屯留创立以来，高瞻远瞩的差异化已经渗透并主导了以屯留为主线的发展。“预见”一词的意思是方向正确，其次是稳定；差异化意味着与众不同和独一无二。于敦德说。
据了解，途牛旅游网于2006年10月在南京成立，目前已经开通了包括北京在内的64个城市的旅游产品预订服务。途牛旅游网的服务包括团体游、自助游、自驾游、游船、酒店、签证、景点门票和公司游等。服务了超过400万人。
以下是于敦德在土牛十周年新闻发布会上的讲话:
各位下午好。
今天是土牛的十岁生日。2006年10月，我们从一个70平方米的小办公室开始，一个不到10人的团队创建了途牛。到2016年10月，正好是十年。十年间，我们走了一条与众不同的路，十年前选择了网上休闲旅游的方向，一直坚持到现在。
我想回顾一下我们过去十年的发展历程。有一条主线穿插并引领着发展的进程，那就是远见卓识的差异化。“预见”一词的意思是方向正确，其次是稳定；差异化意味着与众不同和独一无二。我们希望我们的工作不仅能符合未来的发展方向，还能与众不同，为整个行业的发展做出贡献。
围绕这条主线，我们的发展过程基本上符合愿景差异化的特点。从一开始，我们就专注于在线休闲旅游。当时，机票和酒店是主流，机票和酒店领域在当时非常成熟和热门。2003年和2004年，公司上市，在线预订机票和酒店在网上方便地完成。然而，休闲旅游是非常复杂的，它主要是线下，这是相对不受欢迎的。我们觉得，如果我们能够通过互联网和旅游的结合，解决预订休闲旅游过程中的一些麻烦，创造更好的体验，我们将受到消费者的欢迎。因此，我们确定了以休闲旅游为重点的方向，并确立了使旅游变得更简单的使命。
起初，我们认为进入旅游业是一件非常美好的事情，我们可以每天出去玩；事实上，进入这个行业后，我们发现自己完全失明了，什么都不懂。我们需要了解这个行业。最简单的方法是看投诉。到目前为止，我们已经在30分钟内实现了96%的响应率，当天的解决率为88%。通过积累和改进，我们建立了800多个流程和标准，360多个指标。有些简单的小问题通常会影响顾客的体验，比如护照是否在有效期内，有效期是否为半年。这个小问题可能最终导致客人无法在机场旅行。我们可以提前总结这些小问题，以免这些问题在无意中发生。
第三个区别是品牌。最早的品牌投资是在2009年。我们刚刚完成第一轮机构融资，我们有一点钱，希望最大化其收入。这时，我们在地铁上看到了推出的机会，花了10万元为老人和孩子拍了一个简单的广告。现在，许多用户仍然记得这个版本。从那时到现在，我们品牌的受欢迎程度和搜索中的指数每年都在上升。即使我们不像以前那样大规模投放品牌广告，品牌这个非常有价值的资产仍然会不断地给我们带来新的用户。
近年来最重要的事情之一是地区扩张。2008年，我们只有两个服务中心，北京和上海。2009年，我们开始复制这个模型。最早的服务中心是北京和上海，而不是南京，因为我们觉得这种模式可以通过北京和上海的运作在其他城市建立和复制。我们在南京有一些地理优势，向其他城市扩展可能会有一些差异。2009年，它增加到5到6个城市，营业额达到1.4亿英镑，此后一直持续增长。过去，互联网公司的品牌广告不多，也没有人做线下服务。获取用户的主要途径是在线，提供服务也是在线服务。所有呼叫中心都认为他们重视资产。我们觉得既然客户有这种需求，我们需要帮助用户解决这些问题，满足签证发放和客户面对面沟通的需求，需要线下服务中心，所以已经增加到180多个服务中心，为我们在二三线城市的渗透打下重要基础。
我们在公开采购中处于领先地位。在过去的十年中，我们已经与14，000多个合作伙伴进行了合作。途牛的发展伴随着合作伙伴的共同发展。合作规模超过1000万的合作伙伴从最初的几个或几十个慢慢增加到今年的248个。
牛人专线是一个高质量的团队旅游，它不仅满足了消费者消费升级的需要，而且现在可以在我们的网站上区分很多产品。现在网上有超过170万种旅游产品，其中大部分是团体旅游，它们看起来都很相似。顾客在选择上有些困难，我们可以看到他们可以通过品牌来区分。自2009年以来，第一条牛人专线已经开通，现在牛人专线的交易率已经超过31%，并且在稳步增长。我们在牛人专线的差异化定价可以实现更高的毛利率和更高的收入，加大服务投入，为客户提供更好的服务，实现我们、合作伙伴和客户的双赢，从而形成良性的可持续发展。
我们创新了机票加地面连接的模式。通过这种模式，实现了目的地聚类，降低了起点聚类的风险和压力，为消费者提供了可以一次选择丰富目的地的产品，并且可以选择到目的地的所有机票，从而减少了中间环节，降低了采购成本，提高了服务质量，因为中间环节少，信息反馈快，可以提前解决问题。
我们不断加强直接开采能力。直接采矿的比重不断提高，现已超过36%，并且每年都在逐步增加，这为我们盈利能力的提高做出了持续的贡献。
我们已经开放了分销、机票、酒店和其他业务。堤丰假日是我们核心旅游和假日业务的重要支撑，可以通过分销增加采购规模，提高采购议价能力，降低库存风险。机票和酒店提高了产品多样化，实现了动态组合，包括机票和地面连接，包括机票和酒店，包括我们为休闲旅游客户提供个人机票和酒店预订的能力。
除核心旅游业务外，我们还有金衣、影视、婚庆、通讯等服务，可以围绕核心业务紧密结合，实现边界创新，寻找新的增长点。例如，今天会议的主题是“一路向上”，这不仅是一个公路旅游视频节目的名称，也是我们高端产品品牌之一的品牌名称；我们去年9周年大会的主题“让我们走吧”，不仅是一个旅游综艺节目的名称，也是一个适合年轻人旅游的产品品牌。
到目前为止，我们已经取得了在线休闲旅游行业的第一名。自去年下半年以来，我们已经实现了这一目标，并在行业中名列第一。我们正面临新的挑战。下一步我们应该发展什么？我们已经确定了提高盈利能力的方向。
休闲旅游的平均单价相对较高，是一个单价较高的类别。它不同于单价低、深度长的标准化类别。到目前为止，我们已经在品牌、区域服务网络、系统和现金流方面逐步设定了很高的门槛，这支持了我们核心竞争力的建设和未来盈利能力稳步提升的方向。
通过对资产的分析，我们发现还有另外一个可以大力投资的领域，那就是会员。继续我们过去富有远见的差异化发展过程，我们将专注于休闲旅游的定位和持续提高盈利能力的目标，并加强会员服务。我们将从以下几个方面加强会员服务。
今年第二季度，老客户的交易比例达到了45%。老会员包括老顾客和注册超过90天的会员，总交易量占59%。我们可以为会员提供更深入、更贴近的服务，促进他们的再利用，让他们获得满意、优质的服务，介绍给亲朋好友，不断带来新的潜在会员。
今年3月，我们推出了图智的VIP会员服务品牌，在产品上类似于牛人专线的升级服务品牌，图智是服务上的升级服务品牌。土制针对的是我们的中高端客户，其成员的要求是能达到5万元。到目前为止，我们已经积累了超过12万名会员。我们提供一对一的会员服务，为会员提供免费wifi，包括生日关怀和双券，通过网上和网下的会员活动出国旅游，包括会员权益，不断促进客户与我们之间的情感纽带。之后，我们计划不仅通过消费积累为客户提供在途会员，还通过直接购买享受付费会员服务。
我们发现，休闲旅游是一个单价很高的类别，而专属顾问被分成不同的级别。在机票和酒店领域，对应于预订顾问，需要1或2分钟来完成机器酒的预订。当顾客有旅游需求时，通常是比较复杂的。我们订单的平均通话时间约为20分钟，比简单的机酒预订流程要长。服务于这一需求的职位被称为旅行顾问。我们在2012年开始建立会员顾问。客户回来后，顾问可以与客户保持联系，提供服务，并为后续的旅行预订提供服务。前三种是通过电话和网络。我们发现客人需要面对面的服务，所以我们有一个商店顾问，这使得与客人的互动更加密切。我们可以看到，顾问和客人之间的服务越来越深，这也是一个深化服务的过程。我们需要能够在整个旅行和服务过程中满足客户的差异化需求。
我们为会员提供快捷服务。到目前为止，我们已经能够在5分钟内接听95%的电话，在30秒内接听并接受100%的在线咨询，在30分钟内为99%的客户订单打电话联系客户，并在两天内解决98%的投诉。
我们加强在线渠道，为会员提供服务。在过去，服务主要是电话，许多客人给予反馈。有时我在开会，所以不方便接电话。当我回电话时，客服正忙着。因此，我们为我们的客人提供在线服务，可以通过微信和app进行咨询和沟通，实现出行前、出行中和出行后全过程的在线咨询和服务。我们希望在聊天的过程中完成预订过程。除了目前的三种基本预订方式，即电话预订、网上预订和店铺预订，我们还会增加聊天预订方式，在微信聊天的预订过程中，我们会了解行程，同时完成付款。我们希望将在线服务与后端算法、人工智能和大数据逐步结合起来，以便在未来提供更加多样化和高效的服务。
我们为会员提供更准确的服务。我们知道用户在哪里，他们的偏好和他们的旅行需求，我们可以围绕这一需求做得更好。我们有数千万会员。我们知道他们对我们提出了什么样的要求，他们属于什么类型，他们是想和父母一起旅行还是需要乘船游览。通过我们的crm系统，我们面对这些不同成员的不同需求。通过大数据和会员肖像，我们可以向他们推荐准确的产品，使客户真正变得更简单，花费更少的时间和精力，并减少精心选择产品的过程。
我们通过多样化的产品品牌满足消费者的多样化需求。牛人专线是我们最早提升服务消费的产品品牌之一，瓜果亲子游是亲子游的产品品牌，乐华华亲子游是家长和老年游客的品牌。走吧，我们是年轻顾客的产品品牌，朋友的定制旅游是家庭定制产品品牌，高端旅游品牌一路攀升。我们通过不同的品牌细分不同的客户群，这样他们在寻找产品时就可以很容易地找到符合自己需求和定位的产品。
我们不断改进我们对会员的服务，建立会员日，并通过在线和离线相结合的方式组织活动。今年到目前为止，我们已经举办了1000多场线下活动，会员日营业额超过2亿，其中超过一半是老客户。
通过过去十年的差异化长期投资以及未来在会员和其他业务方面的努力，我们的资产和能力不断积累和提高。在品牌、区域服务网络、牛和会员专线的支持下，我们的盈利能力稳步提升，服务客户的能力稳步提升。
我相信，当我们回顾十年后，我们将看到途牛实现新的增长和成就。谢谢你的支持。我们希望在新的十年里继续与您合作，让旅行变得更加轻松。
谢谢大家。
