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在未来，你永远不会知道你是在和人说话还是和机器人说话。
在未来，你永远不会知道你是在和人说话还是和机器人说话。
企业家和我黑马人工智能系列的新文章将讨论。你有没有想过，当你需要服务时，你拨打的客服电话或网上询问的问题，和你聊天的人将不再是客服姐妹，而是机器人？
由我黑马和今天的标题-技术联合制作的人工智能创新公司50强名单的注册正在继续。在人工智能领域有创新力量的公司，请点击文章末尾的链接注册并与我们一起唤醒未来！
正文|杨洁
阿尔法戈唤醒了许多对人工智能一无所知的公司。机器可以像人类一样学习和互动，并且已经开始工作。李彦宏在百度世界大会上展示了百度大脑的全貌，这也是百度成立一周年的秘密。在此之前，他曾通过直播解释了里约奥运会男子篮球队的第一场四分之一决赛。就在几天前，ibm家族的人工智能系统沃森亲自为科幻电影《摩根》制作了一个预告片。
除了聊天和娱乐，如果人工智能在商业中与人类交流，客户服务显然是最能想象的需求。深度学习、语音识别和语义分析使人工智能助手进入了这个行业。Facebook已经在messenger中植入了自己的聊天机器人，这样用户就可以通过人工智能聊天和查看订单。谷歌现在可以帮助用户翻译、估计运输时间、制定路线和预订旅行机票。
中国智能客户服务领域的玩家数量正在逐渐增加。智能牙齿技术就是其中之一。自2014年成立以来，它的工作是让智能机器人协助和取代人工客户服务。2015年12月，智齿科技获得了500万美元的A系列融资，以idg为首，华创资本、正格基金和方胜股份紧随其后。
减少等待和服务时间，用机器人助手代替声音甜美但难以接通电话的客服女孩。会是什么感觉？
机器人如何为顾客服务？
智能牙齿客服机器人提供服务的具体场景是什么？创始人许仪说，智齿现在可以完成机器人+手工+工单的完整系统。
使用智齿问答机器人的企业用户每天提出的问题中，约80%是普通问题，可以由机器人直接处理。智能客户服务可以通过搜索知识库直接给出大多数问题的答案。对于一般的业务处理，机器人也可以直接提供表单。
同时，智齿问答机器人可以实现与用户的多轮对话，从而了解用户的正确需求并提供答案。那些有过与萧冰和siri调情经历的人应该能够理解，在这多轮对话中，不可避免地会出现模糊或没有正确答案的情况。因此，我们可以在特定的领域找到答案，而且效果还是很好的。许薇说道。
智能客服和普通聊天机器人有着巨大的区别。举一个简单的例子，聊天机器人可以堵嘴，但客服机器人不能。许仪说。如果你想让萧冰讲一个笑话，它可以在庞大的数据集中随机搜索一个相关的笑话，你可以接受。但是对于顾问和用户来说，对于客户服务来说，他们需要的是准确的服务和卓越的体验。如果等待时间太长，或者机器人不能解决问题，甚至回答不相关的问题，用户只有一个选择，愤怒地抱怨。虽然客服机器人的数据集可能没有微软萧冰那么大，但它要求准确的解决客户的问题，因此它要求更高的准确率和匹配率。客户也会有抱怨，对服务体验和算法准确性的要求也是挑战。许仪说。
同时，智齿科技是业内唯一实现人工客户服务和智能客户服务相结合的公司。也就是说，如果机器人在处理过程中发现它不能处理用户的问题，例如，如果它在对话中找不到答案2-3次，它就会自动转移劳动力。当通过人工客户服务处理问题时，机器也会提供帮助。通过人工客服与用户的对话，判断用户的需求，并自动从知识库中获取最佳答案，供人工客服在回答时选择。
在智齿客服4.0版中，还增加了生成工单的功能。当遇到人工客服无法在线解决的问题时，可以通过机器输入工单，由公司的其他部门来回答。
辅助劳动比简单的机器问答更难。许仪说。在人工服务中，用户经常用太多的短句聊天，对话中有很多语气词，信息量很少。就机器而言，很难从机器中分析句子并帮助人们尽可能多地选择最佳答案。
为了使客服机器人能够成功运行，有必要建立一个适合其检索的知识库。此外，为了使客服机器人能够与用户进行自然语言对话，需要根据知识库快速检索答案，并且还需要进行语义分析的算法优化。然而，训练机器人语义和扩展数据集并不容易。
智齿的技术积累始于创业之前。许仪说。智能牙齿技术(Smart Tooth Technology)的联合创始人兼首席技术官吴立安(音译)在其他it公司就职时，负责云计算和语义分析的研发，并开始研究客户服务机器人。自2008年以来，吴林安已经在互联网上抓取了数十亿个网页，提取和复制了数据，建立了智能客户服务知识库，并构建了底层算法。
2012年，智齿问答机器人的原型诞生了。自2013年以来，经过一年多的时间，智齿客户服务产品的初始版本问世了。2013年下半年，智齿问答机器人正式商业化，签约的第一个客户是LeTV.com，为乐视商城、内部客服等系统提供服务。
根据许仪的说法，我们是幸运的。碰巧，乐视客服负责人看到了智齿技术的产品展示，智齿也参与了乐视在线客服的竞标。最后，因为当时智齿客服达到了45%的准确率，所以最终被选中了。现在，根据乐视的评估，每年应用机器人客服后，可以节省30%-40%的客服成本。目前，其50%-60%的在线业务问题可以通过机器人客户服务解决。
许仪告诉我黑马，目前，智齿技术的注册用户超过3万人，他们都是企业级客户。因此，我们的对话量基本上以每月50%以上的速度增长，并且不断增加和积累的问题也在不断训练和提高机器人的对话能力。许仪表示，智齿的智能客户服务涵盖电子商务、o2o、互联网金融、游戏、医疗保健、物流、智能硬件等。，有超过1000个付费用户，包括乐视、海尔、滴滴、pp租车、美彩。易信、易信、一龙贷款等。，所有这些都使用智能牙齿的服务。
目前，智慧科技的客服机器人已经升级到4.0版，开发了基于客服门户的平台，提供了与企业其他系统的接口，以满足客户的不同需求。这些接口可以满足一般企业95%以上的需求。如果有新的要求，我们会不断丰富界面以适应。许仪说。
根据智齿技术提供的数据，通过优化问答，智齿客服机器人的准确率可以达到97%..它可以通过不同的渠道访问，如网站(包括个人电脑和移动终端)、电话、邮件、微信、微博和应用。
照片由智慧科技创始人徐伟/受访者提供
泛客户服务领域的人工智能未来
人工智能正在提高商业效率。客户服务看似简单，但事实上，对于每个企业来说，它都是一个必要且压力很大的部门。特别是在移动互联网时代，各行业的大部分服务和消费场景都将发生在互联网上，客户服务的压力越来越大。
在大规模用户的情况下，使用人工客服等待时间长，效率低，服务效果也受到影响。越来越高的劳动力成本也给企业带来压力。在使用客服软件时，移动互联网时代也带来了新的问题:需要服务的渠道已经扩大，包括微博、微信、应用、网站等。各种渠道都需要软件集成来统一响应和管理。
节约成本和提高效率是推动企业采用智能机器人服务的初衷。截至去年年底，全球100强企业中有20%以上使用智能机器人系统来提高服务水平。在美国，2013年客户支持和服务市场的市场容量为75亿美元/年。这是一个巨大的市场。
大数据和人工智能的发展显然会赋予它更多的意义。例如，在客户服务对话中，可以收集用户的需求和行为数据。
许仪在自然语言处理和大数据分析方面也有自己的计划。在他看来，智能客服还有很多事情要做。情感识别就是其中之一。例如，机器人客服可以通过监控语音来判断用户的状态，减少他的排队时间或者直接推荐给有经验的人工客服。
许仪希望利用该公司在语义分析方面的技术优势，实现更多的业务协助和决策工作。例如，您可以使用客户服务来增加企业的销售额，判断哪些用户对聊天感兴趣，以及类似类型的用户购买了哪些其他产品，机器可以做出智能建议。同时，可以为被咨询的用户制作更详细的用户画像；分析底部聊天记录，生成报告，并提交给企业管理层，以帮助他们为不同的用户组做出决策。这是一个更广泛的客户服务领域，也就是说，所有与客户服务相关的事情都可以通过人工智能来完成。
第三波人工智能不同于前两次。深入学习改变了一切。许仪说。人工智能的商业化已经开始出现。随着算法的改变和计算能力的提高，人工智能将在未来颠覆许多行业。
也许人工智能的深远未来是不可预测的。但是我们周围的生活和商业真的在改变。一些工作将被深度学习带来的变化所取代。许仪说。例如，外科医生可以通过观看电影来识别疾病，并且这种工作机器的识别将更加准确；例如，我们将来可能不需要买车，人工智能会通过滴滴等出租车软件自动给你分配无人驾驶汽车。我们可以预测，人工智能将在未来做大量的客户服务，就像当前的装配行业是自动化装配一样。巨头们正忙于布置人工智能，因为它可能是下一波技术，如互联网和移动互联网，一旦他们错过了，他们将在未来落后。
然而，每一波都与前一波不同。窗口期会越来越短。许仪说。和以前一样，当新的浪潮到来时，颠覆巨人是非常困难的。对于人工智能领域来说，作为一个通用平台，对于初创企业来说，机会非常小。在垂直领域，它与客户的业务紧密结合，离线完成时机会会更大。
那么，除了大中型企业之外，人工智能(如智能客户服务)也会改变小微企业吗？在我们目前的注册用户中，40%-50%是小公司。我们有一个免费的试用版，但是应用它的公司基本上愿意为此付费。许仪说。随着智能客服回答准确率的提高，过去需要三个人手动客服，但现在可能只需要一个人。付费版本可以解决更多的问题，但是比人工成本低。对他们来说，这可以节省很多钱。
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