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长期以来，老周一直被视为360最大的产品经理。事实上，他也是公司最大的客户服务。9月下旬，老周参加了公司的内部产品沟通会议，并谈到了他为什么想成为一名客户服务人员。
本文由老周开江、黑马授权、360公司创始人周发表。这幅画无关紧要。
上次，一个同学写信给我征求意见。他给了我一些建议，我认为很好，但是他的建议反映了团队中有一个不正确的想法。你为什么认为老周是客服？老周必须使用超级力量来帮助用户解决问题吗？有人会说，老周是客人，他说话算数。我们还应该做什么？
这些不成熟的想法之所以出现，是因为我们的一些团队对文化感到困惑，并且缺乏一致的做事方式。要解决这个问题，必须把用户放在第一位，把体验放在第一位，真正落实我们团队的文化，这也是互联网思维最基本的一点。
首先，产品必须亲自使用
我一直主张你必须自己吃狗粮，自己用。如果你自己不使用它，你就感觉不到作为观众或用户的感觉，你就不能做好工作。
以胡椒团队为例。从上到下，从干部到员工，我们将评估每个人的工资、奖金和绩效。除了表演，我们还应该看看胡椒的等级。如果你是胡椒的干部，如果你每晚不在胡椒上花钱，你就感受不到用户的感受。不使用产品你不可能知道很多细节。如果这些细节得到解决，我们产品的保留率将会翻倍，这很容易做到。
第二，让产品接地，保持手感
在我看来，制造产品最重要的是接地和保持手感。你需要知道用户在想什么，因为我们的产品目前还不完善，目前的游戏规则也不完善。如果我们不知道用户在想什么，用户会遇到什么问题，并且我们不能通过类比进行分析，我们就根本不能改进现有的产品。
例如，当联想出来做事时，他们的研究人员让专家和教授先站在柜台前。如果他们不亲自卖东西，他们不知道卖东西不容易。如果他们不知道用户的想法，他们就不能做出用户欢迎的东西。像腾讯的产品经理一样，每周必须在论坛上发布多少帖子，必须与多少用户交流，以及如何在qq群中做用户服务。
公司一直非常重视客户服务，因为三分之一的产品改进和产品新创意来自用户的滥用和不满。我们仍处于创业阶段。如果我们把公司变成一个官僚系统，我们会从上到下听报告，下面的每个人只会报告好消息，不会报告坏消息，这将掩盖许多问题。这种产品根本不能生产。因此，以花椒为例，一方面，作为一个使用者，我们应该与主持人沟通，另一方面，作为主持人，我们应该知道在演奏过程中哪些是有效的，哪些是无效的。我们各级人员应通过私人信息和论坛与主持人和用户保持良好的沟通。
第三，注重用户反馈，以客户第一的理念做好客户服务
我要求各级干部注意用户的反馈，无论我们是在做安全还是团队在做智能硬件产品。一些用户的反馈很无聊，但是有很多反馈。十个用户不满意，九个会离开，他们甚至不会抱怨，只有一个人会抱怨，十分之一的人会抱怨。
在抱怨的过程中，很多用户因为受教育程度的原因不了解这个行业，抱怨的语言可能不清楚也不正确，但是我们需要分析为什么以及在交流中出了什么问题。我们应该看看根本原因，这次事件背后暴露了什么问题，比如主播的问题，游戏规则的问题，以及管理的问题。如果我们不从根本上解决它们，我们的问题会越来越多，直到它们无法解决。因此，我希望大家能对我做客服这件事有一个正确的认识。
例如，我在pepper做客户服务是为了获得第一手用户的信息，我还需要考虑这个产品的下一步。客服对我理解胡椒很有帮助。我知道许多辣椒主播的喜怒哀乐，也知道许多土豪的想法。我不能只听你的，就认为这个产品现在很好。
当然，也有很多干部对我转来的投诉处理有问题。他们总觉得这是老板说的，他们会无条件地解决。这种人也很致命。为什么？我希望你能分析这个问题，通过这个问题从一个实例中得出推论，并建立一套游戏规则。在确立了游戏规则之后，你就可以一劳永逸地解决这种问题了。
第四，退货团队开始对产品进行抛光
两天前，我给公司的新员工进行了培训。我说过生产产品并不难。说白了，我可以从用户的角度思考用户的想法。制作产品最常见的错误是，我认为用户知道这个功能，我认为用户知道这个功能是什么，我认为用户可以找到这个功能，我认为用户可以使用它。我告诉你，所有这些假设都不存在。用户不是专家。当他进入一个软件时，他想使用最简单的功能。
我认为我们的产品团队应该回归，做好产品、运营和一切的基础工作。但是，我也希望做好工作的前提是顾客至上。
事情的成败在于细节。我建议在未来，当团队做事情的时候，不要浮夸浮夸，而是要脚踏实地的做好一件事情的细节。这是我对操作和产品的要求。
我相信一定有一群核心人物愿意和我们同甘共苦。如果你思想开放，认真思考如何将“顾客第一，体验为王”的宗旨转化为我们的做事文化，你就能从用户的反馈中逐步解决问题，不仅让用户轻松解决问题，还能从内部借鉴他人，使系统和规则越来越好。
