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最近，不少消费者连续向蓝鲸tmt反映，苏宁作为中国最大的家电零售连锁企业之一，售后服务混乱频繁，存在涉嫌销售劣质产品、客户服务态度差、售后服务处理滞后等问题。
蓝鲸tmt月29日消息:每年夏天，在高温和高温的影响下，人们首选的制冷器具空将进入销售旺季。然而，与空转让销售相关的投诉也随之而来。
最近，许多消费者向蓝鲸tmt反映，苏宁作为中国最大的家电零售连锁企业之一，售后服务混乱现象频繁，存在涉嫌销售劣质产品、客户服务态度差、售后服务处理滞后等问题。
新的空调整不能在安装当天使用，消费者计划更换货物
今年7月19日，杭先生通过苏宁乐购的官方网站为河北保定的父母购买了一把空钥匙。空转移将于7月26日送货上门，并在当地销售后的第二天安装在家中。但是，在安装当天，带有新空键的室外机不能旋转，空键也不能正常使用。
负责售后检查的当地工作人员也在现场，工作人员拆卸了空调整装置进行检查，表明空调整装置的压缩机和挡板已经变形。之后，工作人员要求杭先生申请维修。
对此，杭先生提出了一个问题:“刚刚购买的新空音调已被确定有问题，商家应负责退货，而不是让消费者申请维修。”
然而，上述工作人员无视杭先生的更换申请，坚持要他向苏宁公司申请维修。考虑到此人可能没有退换货的权利，杭先生直接联系苏宁客服申请退换货。
苏宁的客户服务和当地售后服务踢了球，消费者等了15天没有处理结果
苏宁客服表示，公司将安排当地售后检测师傅对电器进行检查，并出具鉴定单，然后根据鉴定内容决定是否退货或换货。几天后，杭先生的母亲一直在家等候，但没有检查人员来到她家。8月1日，她联系了当地的售后咨询，对方称她不能来鉴定，因为她没有发出维修订单。空.然而，杭先生很困惑。他申请的是退货和换货。为什么要发出维护订单？
在接下来的五天里，杭先生多次联系苏宁的客服，并敦促对方尽快处理此事。苏宁的客服一直声称会在24小时内处理，并表示会立即安排人员前来评估。杭先生的母亲每天在家等候，苏宁也“放鸽子”。
8月6日，当他再次联系苏宁客服时，苏宁客服改变了说法，称空已经过了7天的退货期，只能进行维修。这让杭先生极为愤怒，并表达了强烈的不满。与当地售后沟通后，苏宁客服回电说不需要维修订单，直接给杭先生发评估订单，下午送到他的家乡。另外，需要将评估表拍照上传到苏宁的后台，苏宁将在24小时内办理退货。
然而，在评估表上传后的第二天，苏宁没有任何反馈。杭先生打电话询问，对方说后台没有上传记录。奇怪的是，直到8月11日，杭先生三次上传评估表，并多次联系客服，但客服总是说没有记录。
消费者要求苏宁赔偿损失的时间，双方协商失败
杭表示，苏宁出售后，前期存在不作为、后期存在拖延的问题。7月27日在空，它安装后不能使用。苏宁同意8月6日退货，8月11日仍未妥善解决退货事宜；此时，他的母亲请了半个月的假来处理这件事，杭先生要求苏宁做出一些补偿。苏宁的客服表示无法满足赔偿要求，最多给苏宁乐购代金券100元，杭先生认为这是不可接受的。
蓝鲸tmt致电苏宁客服询问此事。客服说消费者在空安装当天申请更换，但是当地的消费者在售后拒绝处理。消费者多次投诉，双方于8月6日就退货处理达成一致。然而，消费者后来要求赔偿，所以退货被搁浅。截至发稿时，双方仍未达成协议。
至于此次纠纷给消费者带来的麻烦，苏宁客服也表示，由于苏宁的很多售后产品都被外包了，退货环节没有做好，很抱歉耽误了消费者的时间。
律师:售后服务外包并不意味着降低服务标准
针对上述争议，蓝鲸tmt咨询了北京安立律师事务所律师包华。包华指出，从治疗效果来看，苏宁出售后各环节之间存在衔接不畅的问题。也是现场工作，发货等售前服务的安排比退货等售后服务更有效率，这显然是不合理的。
对于像苏宁这样的电子商务平台，由于销售导致的交付时间一定要比由于质量问题导致的提货时间多，后者对应的售后服务压力应该小一些，售后服务应该更顺畅一些。即使是售后服务外包，承包商也是按照客户的要求进行工作，不能把“售后服务外包”作为降低服务标准的理由。
包华还指出，在上述事件中，消费者的诉求并不特别合理。在售后服务过程中，损失时间并非不可避免。消费者可以相互协商，利用空的空闲时间处理退货和换货事宜。他建议消费者合理控制时间成本，最大限度地减少损失，尽快解决问题，维护自己的合法权益。
结论:
事实上，与杭先生有类似经历的人并不少见。北京的一位消费者向蓝鲸tmt报告说，他在苏宁的苹果园商店买了一把空钥匙，用了大约30天后出现了严重故障。经过几天的协商，苏宁店同意换货，并承诺在24小时内解决问题，但两天后仍未解决。消费者主动询问苏宁店，只被告知没有要换的商品，可以申请退货；半个月后消费者收到了退款。
从目前家电零售商的售后服务情况来看，这种情况并不仅仅发生在苏宁。糟糕的售后服务经验不仅损害了企业形象，导致用户流失，也使企业陷入纠纷和诉讼之中。
对于苏宁来说，不仅要保证销售渠道的畅通，还要提供售后服务。如果销售的产品有问题，苏宁可以及时为用户提供最好的售后服务，这必将为企业带来最坚固的防线。此外，一旦线下商店和售后部门获得授权，苏宁还应主动承担监管责任，保护消费者的合法权益。
